El mercado de comercio electrónico creció en 23% durante 2021 y la cifra de chilenos que compra en línea ya llega al 63% de la población, un gran salto si miramos el 46,2% reportado en 2017 (según eCommerce DB). Este crecimiento está asociado a cifras como la cobertura de Internet, que llegó al 86% el año pasado, además del impulso entregado por los descuentos y eventos masivos como los CyberDays.
En este contexto surge el denominado Fullcommerce, como la consolidación de todos los servicios que una organización requiere para operar el proceso de venta y posicionarse en el mundo digital, pero manteniendo todos los canales integrados y comunicados entre sí, permitiendo que la atención y esfuerzos se concentren en un solo foco, pero ¿es eso lo más importante? No necesariamente.
Si observamos el último evento de comercio electrónico, vemos un notorio decrecimiento del 15% de las ventas registradas en comparación con 2021 (según la CCS), lo que responde, junto a otros factores, a una pérdida de calidad de los canales de contacto y la precisión de las comunicaciones con las que abordan a un cliente cansado de ver, por ejemplo, su bandeja de email lleno de promociones o mensajes irrelevantes.
Lo anterior evidencia la necesidad de mantenerse conectado con el cliente, atender sus necesidades y demandas, y generar experiencias diferenciadoras que permitan aumentar el valor percibido y fortalecer su lealtad hacia la compañía. De hecho, el 55% de los consumidores se sienten mucho más atraídos por las marcas que les proveen contenidos personalizados donde perciben valor. En contraste, el 92% de las personas se desuscribe de una comunicación por “envío excesivo” de mensajes irrelevantes (según datos de CustomerTrue de CustomerTrigger).
Una correcta implementación del Fullcommerce apunta hacia la omnicanalidad y al manejo integral de las herramientas y servicios necesarios para la gestión de un eCommerce de alto rendimiento. Esta visión pone al cliente en el centro y considera la experiencia de compra completa, dándole valor a todos los puntos del viaje del cliente que influyen en su toma de decisiones.
Los líderes deben saber potenciar la integración de sus fuentes de datos para construir la “vista única del cliente”, definir, por ejemplo, la estrategia CRM y orquestar diálogos inteligentes, adheridos a sistemas de medición que permitan mejorar la experiencia. De esta manera, el éxito en el inicio de la relación con el cliente y con la satisfacción dependerá de saber combinar el valor de la presencialidad con las oportunidades y beneficios que nos ofrece la digitalización y la venta online. Así, el Fullcommerce puede transformarse en una gran ventaja competitiva para las compañías y una gran oportunidad para centrarse en el cliente.
Por Fernando Goler, Analista de Marketing y Contenidos en CustomerTrigger.
